Prawa pasażera

Prawa pasażera – zagwarantowane w aktach prawnych rangi ustawowej niezbywalne prawa przysługujące pasażerom korzystającym ze środków komunikacji zbiorowej: linii lotniczych, kolei, statku morskiego lub autobusu. Najważniejsze z nich to prawo do zmiany planu podróży lub rezygnacji z niej ze zwrotem kosztu zakupu biletu oraz prawo do opieki, np. w przypadku opóźnienia w odbywaniu podróży. Szczegółowe prawa przysługują określonym kategoriom pasażerów: autokaru/autobusu, samolotu oraz pociągu.

A. Prawa pasażera autokaru/autobusu

1 marca 2013 r. weszło w życie Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady 181/2011 z 16 lutego 2011 r. dotyczące praw pasażerów w transporcie autobusowym i autokarowym oraz zmieniające rozporządzenie (WE) nr 2006/2004. Ustanowiło ono nowe prawa pasażerów podróżujących autobusami i autokarami, wśród których znalazły się m.in. prawo do zwrotu kosztów biletu oraz obowiązek zapewnienia pasażerom nieodpłatnych posiłków i napojów, w sytuacji gdy odwołana zostanie podróż dłuższa niż trzy godziny lub rozpoczęcie podróży będzie opóźnione o ponad 90 minut. Gdy opóźnienie spowoduje konieczność pobytu w danym miejscu przez jedną lub więcej nocy, przewoźnik ma obowiązek zapewnienia noclegu oraz pomocy w zorganizowaniu transportu między terminalem a miejscem zakwaterowania. Przewoźnik może się uwolnić od tego obowiązku, jeżeli udowodni, że odwołanie lub opóźnienie zostało spowodowane bardzo złymi warunkami pogodowymi bądź poważnymi klęskami żywiołowymi, które stwarzały zagrożenie dla bezpiecznej realizacji usługi przewozu.

W przypadku odwołania lub opóźnienia podróży o więcej niż 120 minut pasażer otrzyma wybór pomiędzy: kontynuowaniem podróży lub zmianą jej trasy a zwrotem kosztów biletu oraz w stosownych przypadkach – nieodpłatną usługą powrotu do punktu rozpoczęcia podróży w najwcześniejszym możliwym terminie. Natomiast w przypadku awarii przewoźnik musi zapewnić kontynuowanie podróży innym pojazdem lub transport do miejsca, z którego możliwe będzie kontynuowanie jazdy.

B. Prawa pasażera samolotu

Obowiązki przewoźników lotniczych w przypadku opóźnienia lotu oraz zagubienia lub zniszczenia bagażu reguluje Konwencja Montrealska. Zgodnie z nią pasażer może domagać się odszkodowania w wysokości do 1131 SDR (aktualny kurs SDR znajduje się na stronie internetowej Narodowego Banku Polskiego: www.nbp.pl).

Jeżeli lot jest opóźniony, przewoźnik ma obowiązek zapewnić pasażerom bezpłatne posiłki i napoje w ilościach adekwatnych do czasu oczekiwania oraz możliwość przeprowadzenia dwóch rozmów telefonicznych, nadania dwóch przesyłek faksowych lub e-mailowych w zależności od długości opóźnienia lub długości lotu:

– gdy opóźnienie wynosi co najmniej 5 godzin – pasażerowie mają prawo do zwrotu kosztów biletów lub lotu powrotnego do pierwszego dostępnego miejsca odlotu;

– gdy z powodu opóźnienia lotu występuje konieczność pobytu w jakimś miejscu przez jedną lub więcej nocy pasażerowie mają prawo do bezpłatnego zakwaterowania w hotelu i darmowego transportu między lotniskiem a hotelem;

– jeżeli pasażerowie przybędą do miejsca docelowego co najmniej 3 godziny po przewidzianej przez przewoźnika godzinie przylotu, mają prawo do uzyskania odszkodowania w wysokości od 250 euro do 600 euro w zależności od zasięgu podróży (na podstawie wyroku Trybunału Sprawiedliwości Unii Europejskiej z dnia 19 listopada 2009 r. w sprawach połączonych C-402/07 i C-432/07). Przed wydaniem tego orzeczenia odszkodowanie na podstawie rozporządzenia (WE) 261/2004 przysługiwało wyłącznie w przypadku odwołania lotu.

W przypadku odwołania lotu pasażer ma prawo do:

– zwrotu kosztów biletu,

– skorzystania z innego połączenia do punktu docelowego podróży,

– otrzymania posiłku i napojów oraz odbycia rozmowy telefonicznej, jeżeli czas oczekiwania na inne połączenie lotnicze to usprawiedliwia. Należy podkreślić, że przy zakupie biletów przez internet kupujący nie ma prawa do odstąpienia od umowy, które przysługuje przy umowach zawieranych na odległość.

C. Prawa pasażera pociągu

Zgodnie z rozporządzeniem 1371/2007/WE dotyczącym praw i obowiązków pasażerów w ruchu kolejowym za opóźnienie pociągu pasażer może domagać się odszkodowania. Jeśli przewoźnik przewiduje co najmniej godzinne opóźnienie przyjazdu do wskazanej na bilecie stacji docelowej, pasażer ma prawo wyboru:

– zwrotu pełnego kosztu biletu lub za część niezrealizowanej podróży oraz za część już zrealizowaną, jeżeli taka podróż jest bezcelowa w kontekście pierwotnego planu podróży;

– kontynuacji lub zmiany trasy podróży, przy porównywalnych warunkach przewozu, do miejsca docelowego w najbliższym dostępnym terminie lub do miejsca docelowego w późniejszym dogodnym dla pasażera terminie.

Jeśli pasażer korzystający z przewozów międzynarodowych (pomiędzy Polską a pozostałymi państwami członkowskimi UE) kontynuuje podróż mimo opóźnienia, jest uprawniony do odszkodowania. Minimalna wysokość odszkodowania w przypadku opóźnienia pociągu wynosi:

– 25 proc. ceny biletu dla opóźnienia wynoszącego od 60 do 119 minut,

– 50 proc. ceny biletu w przypadku opóźnienia wynoszącego 120 i więcej minut.

Należy pamiętać, że pasażer powinien poprosić konduktora lub kierownika pociągu o potwierdzenie na bilecie faktu opóźnienia pociągu.